Refser Apollo etter ødelagt ferie: –⁠ Helt forkastelig

Da Silje Grimnes Hansen og kjæresten Kristian Illevold skulle på ferie til Gran Canaria med sin tre år gamle datter, ønsket de hjelp med å velge et familievennlig hotell med godt barnetilbud.

De tok kontakt med Apollo på telefon, og fikk anbefalt Abora Interclub by Lopesan i San Agustín. Ifølge Apollo skulle dette være et familievennlig all-inclusive hotell med barneklubb.

Støy på kvelden

Da de ankom hotellet 21. januar, fikk de et hotellrom uten sol, og som manglet stoler og bord. Fra utsiden kom det høy musikk når kveldsshowet begynte klokken 20.

– Det gikk rett inn på rommet vårt. Barna slet med å sove og det var fryktelig mye støy. Rommet hadde ingen morgensol, sol på dagtid eller kveld. Det lå fullstendig skjermet for all sol, forteller Silje Grimnes Hansen til Canariavisen.

Ingen skandinavisk barneklubb

Men problemene stoppet ikke der for barnefamilien. Store deler av søndagen skulle gå med til å finne hotellets barneklubb. Det skulle vise seg å være lettere sagt enn gjort. Til slutt sendte hun en tekstmelding til Apollo.

– Jeg fikk raskt tilbakemelding om at vi ikke bodde på et hotell som hadde fasiliteter for barna i regi av reiseselskapet, forteller Hansen.

Badeleker forbudt

Da mandagen kom ville familien bade i bassenget. De hadde kjøpt en liten oppblåsbar badeleke til sin tre år gamle datter, ettersom vannet i bassenget ikke er oppvarmet.

Denne ble de nektet å bruke av badevakten. Da de tok opp dette med resepsjonen, fikk de beskjed om at det var opp til badevaktene.

– Vi brakte beskjeden tilbake til badevakten. Dette resulterte i at vi ble beskyldt for å lyve. Vi ga rett og slett opp og ble veldig lei oss og fortvilet, forteller Hansen.

Skadedyr i matserveringen

Den store skuffelsen over hotellet toppet seg da familien oppdaget det de mener er direkte helsefarlige forhold rundt matserveringen.

Ved buffeten krydde det av fugler, som oppholdt seg både på bordene og rundt varmeskapene der maten ble oppbevart.

Treåringen ble matforgiftet

Familien mener selv at deres datter ble matforgiftet i slutten av ferien, etter å ha spist på hotellet.

På avreisedato våkner deres tre år gamle datter med kraftig diaré og store magesmerter. De bestemte seg for å ikke utsette hjemreisen.

– Vi tok en beslutning om å komme oss hjem. Vi fikk i henne minimalt med vann og mat denne dagen og på flyet kom det mer og mer diaré. Da vi kom hjem kom feber og oppkast. Vi tok kontakt med fastlegen og fikk beskjed om at hun hadde fått i seg dårlig mat.

Familien hadde kun spist på hotellet under oppholdet.

– Det er helt forkastelig at dette skulle skje, i sum av alt annet, og når vi også gjentatte ganger har forsøkt å henvende oss til Apollo for hjelp, sier Silje Grimnes Hansen.

Forsøkte forgjeves å få hjelp

Familien tok kontakt med Apollo gjentatte ganger under besøket, både over telefon og til turoperatørens personale på Gran Canaria.

Til tross for lovnader om at Apollo skulle se på saken og ta kontakt, hørte de ikke noe fra turoperatøren.

– Tre dager etter hjemreise har vi enda ikke hørt noe, sier Silje Grimnes Hansen oppgitt til Canariavisen.

15000 for å bytte hotell

Familien forsøkte blant annet å bytte hotell flere ganger under oppholdet.

Beskjeden fra Apollo var at de ikke kunne gjøre noe, med mindre familien ville ut med 15

000 kroner ekstra for et hotell med barneklubb.

– Dette i tillegg til at vi hadde mistet all-inclusive og vi måtte ha påberegnet flere utgifter i forbindelse med fasilitetene på hotellet vi eventuelt skulle byttet til, sier hun.

Klaget

Familien har etter ferien sendt en skriftlig klage til Apollo. Ifølge Apollo skulle det ta rundt 11 uker å behandle klagen, og at de lovet å se nøye på hva som hadde skjedd.

Samme dag får familien likevel kontant avslag på klagen og sin forespørsel om refusjon.

I sitt svar til familien på hvorfor det var fugler på bordene og rundt matskap, skriver Apollo blant annet:

«

«.

Heller ingen av de andre klagepunktene er Apollo enig i.

Apollo tar ikke ansvar

– Først og fremst vil jeg selvfølgelig si at det er trist å høre at familien ikke ble fornøyde med ferien på Abora Interclub by Lopesan, sier kommunikasjonssjef i Apollo, Beatriz Rivera, til Canariavisen.

– Når det er sagt kan vi ikke i dette tilfellet se at det har forekommet mangler i forhold til det som står skrevet i hotellbeskrivelsen på nettsiden vår.

Rivera viser til den opprinnelige kommunikasjonen fra Apollo sitt kundesenter, der det står at familien har bestilt via nett.

– Der forekommer det tydelig at familierommene har åpen planløsning, samt at barneklubb finnes med engelsktalende personale i hotellets regi – ikke Apollos, sier kommunikasjonssjefen.

– Når det gjelder maten hadde familien, som kundebehandler skriver, muligheten til å spise lunsj innendørs. At all inclusive-hoteller tilbyr snacksbarer utendørs, ved bassengbaren og uteserveringer, er vanlig. Men man har altså også muligheten til å spise lunsjen innendørs dersom man foretrekker det.

– Så er det selvfølgelig trist å høre at barnet ble sykt på denne reisen – det er aldri hyggelig. Man kan derimot ikke stadfeste at dette bunner i maten som ble servert på hotellet, da ingen andre gjester ble syke, avslutter Rivera.

Veldig uheldig

Silje Grimnes Hansen er langt fra fornøyd med svarene fra kommunikasjonssjefen.

– Det er veldig uheldig at Apollo fraskriver seg alt av ansvar i denne saken. De velger gjentatte ganger å belyse at problemene vi opplevde underveis skyldes forbrukerfeil.

– Når barna spiser frokost 08:00 og blir sultne igjen før klokken 13 – hvor skulle vi spise? Skulle vi måtte gå en halvtime til Spar, for å så betale for mat til barna våre, selv om vi har all-inclusive? Slik at vi kunne ta ansvar for å spise et tryggere sted?

Hun er heller ikke enig i at informasjonen fra Apollo var god nok i forkant av feriekjøpet. Riktignok bestilte familien på nett, men først etter å ha fått informasjon over telefon.

– Vi ringte spesifikt inn for å få hjelp til valg av hotell, område og barnevennlighet. Svaret vi fikk var at dette var et hotell som hadde barneklubb. Det gjorde at vi bestilte denne turen. Tanken slo oss aldri at vi måtte dobbeltsjekke den informasjonen.

Hun reagerer også på at Apollo fraskrifter seg ansvaret for matforgiftningen, ettersom familien kun spiste på hotellet og datteren ble syk før hjemreise.

– Vi har utelukkende spist på hotellet. At Apollo ikke tar ansvar for at et barn på tre år blir matforgiftet, er ufattelig trist og ikke minst skremmende, avslutter hun.